目次：日本語 ｜コミュニケーションツール・電話メディア｜電話応対｜マナー｜法的知識
問4（コミュニケーションツール・電話メディア）
ビジネスメールに関する記述です。不適切な記述を、次の中から１つ選びなさい。
- パスワードつきのファイルを添付で送る際、ファイルとパスワードを一緒に送ってはいけない。
- ビジネスメールの書き出しは、手紙文と一緒で、段落ごとに最初の１文字を空けて書くのがルールである。
- ビジネスメールでは、絵文字・音符文字は馴れ馴れしすぎるので使用しない。
- 件名は、簡潔かつ具体的に書く。
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正解：2
[解説]
メールとビジネス文書は違う。ビジネス文書は段落ごとに１文字空けて表記するのが一般的だが、メールでは１文字空けないのが一般的である。
メールでは、用件をまとめ、読みやすく、簡潔に具体的表現を心がけることが重要である。
問5（コミュニケーションツール・電話メディア）
以下の文章は、電話と対面コミュニケーションの違いについて書いてあります。間違っている記述はどれですか。次の中から１つ選びなさい。
- 電話は離れていても会話ができるが、対面は遠方の人とはすぐに話ができない。
- 電話はボディランゲージが見えないが、対面はボディランゲージが見える。
- 電話は表情や感情を伝えることができないが、対面は相手の反応を見ながら理解度を確認できる。
- 電話は道具が必要だが、対面は道具はいらない。
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正解：3
[解説]
電話は相手の様子や状況を充分に把握できないので、声の感じやしゃべり方で相手を把握し、声で表情を出し、具体的なことばで確認する。声の表情は、電話対応で大切なものである。
問6（コミュニケーションツール・電話メディア）
Aさん宛てにお客様からメールで複数の質問が届きました。そのうちのいくつかは、すぐに答えられるものでした。残りは回答に時間を要するものでした。この場合、Aさんの対応として不適切なものはどれですか。次の中から１つ選びなさい。
- すぐに電話して、答えられるものから答える。
- すぐにメールで、答えられるものから答える。
- おおよその回答時間を、メールで答える。
- すべての回答がそろってから、まとめてメールで答える。
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正解：4
[解説]
メールの返事は、電話でもメールでも早いほうが好印象である。まずは答えられるものから回答する。とりあえず、おおよその回答時間の目途を告げてもよい。
すべての回答がそろってから連絡をすると、それまでの間、お客様を待たせてしまうことになる。答えられるものは、すぐに答えることで、相手にも迷惑をかけずにすむ。
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