検定の目的
- 「お客様に喜ばれるビジネス電話応対」の実現/電話応対のエキスパートとして即戦力になり得るチームリーダーの育成
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※チームリーダーとは、社内の指導者を指します。
検定機関
- 財団法人日本電信電話ユーザ協会
- 「電話応対技能検定委員会」
級別（段階別）資格について
| 級（段階別） | レベル | 対象 | 試験実施日 |
|---|---|---|---|
| 3級 （初級） | 電話応対を日常業務とする中で、一通りの能力を有する。 | 新入社員・学生 | 1､3､5､7､9､11月の第1水曜日 |
| 2級 （中級） | 電話応対を日常業務とする中で、他と際だった能力を有する。 | 入社4～5年 | 2､6､8､12月の第1水曜日 |
| 1級 （上級） | 電話応対を日常業務とする中で、専門家としてチームリーダーとなる能力を有する。 | 社内の指導者 | 4､10月の第1水曜日 |
| 指導者級 （Ｓ級） |
電話応対に関する高度な知識、技能を有し、本検定の実施にあたっては、指導官や試験官などの役割を担う。 | ユーザ協会ホームページにてお知らせします。 | |
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※第1水曜日が祝日の場合、第2水曜日に行われます。
※基本的に3級から順に受講・受験いただきます。
ただし当協会が認定した方に関しては2級からの受験を認めます。
また、指導経験5年以上の実績がある方は指導者級を受験できます。その場合も必修科目は受講いただきます。
検定料
| 3級 | 検定料5,250円 |
|---|---|
| 2級 | 検定料6,300円 |
| 1級 | 検定料7,350円 |
| 指導者級 | 検定料 10,500円 |
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※いずれも消費税込の金額です。
講習料金
- 3級：1時間2,000円×15時間＝30,000円（受講料・テキスト込み・消費税別）
- 2級：1時間3,000円×15時間＝45,000円（同上）
- 1級：1時間5,000円×15時間＝75,000円（同上）
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※団体(10人以上）・学生のお申し込みには割引制度あり
各級ごとの検定構成
| 3級（初級） | 2級（中級） | 1級（上級） | ||
|---|---|---|---|---|
| 教育課程 | 《必修科目》 ・教養ある社会人として欠かせない人格的マナー ・話し言葉・聴くこと・話すこと・気遣うこと ・敬語と言葉遣いの基本 ・発声・発音の基本 ・電話と対面コミュニケーションの違い ・様々なコミュニケーションと電話メディアの特徴 ・個人情報保護法（概要） 【計10時間】 ・電話応対の基礎 ・電話の受け方かけ方、取次ぎ、 伝言 【計5時間】 |
・電話応対の応用 ・伝え方・聴き方の基本 ・日本語の特徴 ・電話応対のメディエーションの基礎 ・電話応対のアサーションの基礎 ・電話応対のカウセリング・コーチングの基礎 ・個人情報保護法（応対者事例によるＧＷ） 【計15時間】 ※注意 概ね、3年以上の実務経験をもって2級から受験される方は、3級の《必修科目》も上記課程に加え受講をして頂きます |
・クレーム電話応対 ・クレーム・紛争に関する法的知 識 ・伝え方・聴き方の応用 ・電話応対のメディエーションの応用 ・電話応対のアサーションの応用 ・電話応対のカウセリング・コーチングの応用 【計15時間】 |
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| 検定試験 | 1．実技（ロールプレイ） 2．筆記（四肢択一マークシート問題20問） |
1．実技（ロールプレイ） 2．筆記（四肢択一マークシート問題20問＋記述1問） |
1．実技（ロールプレイ） 2．筆記（四肢択一マークシート問題20問＋論述1問＋記述1問） |
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| 出題範囲 | 3級教育課程 | 3級＋2級教育課程 | 3級＋2級＋1級教育課程 | |
| 試験時間 | 1．実技 3分 2．筆記 40分 |
1．実技 3分 2．筆記 1時間 |
1．実技 3分 2．筆記 1時間30分 |
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| 配点 | 1．実技 100点 2．筆記 100点 |
1．実技 100点 2．筆記 100点 |
1．実技 100点 2．筆記 100点 |
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| 合格基準 | 実技試験・筆記試験共に7割以上の得点 | 実技試験・筆記試験共に7割以上の得点 | 実技試験・筆記試験共に7割以上の得点 | |
